Unforgettable Service: บริการประทับใจไม่รู้ลืม

รถไฟที่ยื้อ ไม่ยอมหยุดให้บริการ เพื่อนักเรียนหญิง 1 คน
บาริสต้าที่เรียนภาษามือเพื่อลูกค้าหูหนวก
Domino’s Pizza ที่ช่วยชีวิตลูกค้า
Supermarket เปลี่ยนป้ายราคาเพื่อลูกค้าสูงวัย

พบกับ 7 เรื่องราวเหตุการณ์จริงของการบริการของแบรนด์-องค์กรที่สร้างรอยยิ้มและความประทับใจไม่รู้ลืม (จน Viral ไปทั่วโลก!)

บาริสต้า Starbucks เรียนภาษามือเพื่อลูกค้าหูหนวก

Krystal Payne เป็นบาริสต้าประจำ Starbucks สาขาหนึ่งในรัฐเวอร์จิเนีย สหรัฐอเมริกา

ขณะที่ Ibby Piracha ก็เป็นลูกค้าประจำ Starbucks สาขานี้เช่นเดียวกัน เพียงแต่ว่าเขา…เป็นคน “หูหนวก” แม้ Starbucks จะมีมาตรฐานการบริการที่สูงลิบ แต่เขาก็ยังประสบปัญหาการสื่อสารกับเหล่าบาริสต้าอยู่ดี

Krystal Payne รู้สึกว่ามันไม่แฟร์ที่เค้าต้องมาเจอกับอะไรแบบนี้ เธอจึงลงทุนใช้เวลาว่างจากงานไป “เรียนภาษามือ” ออนไลนด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นภาษามือที่ได้มาตรฐาน American Sign Language (ASL) เป็นสากลใช้ได้ทั่วโลก

เมื่อเธอเจอกับ Ibby Piracha อีกครั้ง เธอเขียนจดหมายโน้ตเล็กๆ ใจความว่า “ฉันกำลังเรียนภาษามือ ASL อยู่นะ เพื่อที่คุณจะได้รับประสบการณ์เหมือนลูกค้าคนอื่นๆ”

สิ่งที่เธอได้กลับมาคือ “รอยยิ้ม” (อันตื้นตันใจ) ของลูกค้าคนนี้

Image Cr. bit.ly/3cZbBvT

Piracha ถ่ายรูปโน้ตข้อความนี้และโพสลง Facebook ก่อนจะพบว่ามันถูกแชร์กว่า 5,000 แชร์ภายในเวลาอันรวดเร็ว!

เรื่องราวถูกพูดถึงไปทั่วเมือง จนกระทั่ง District Manager ต้องมาเยือนถึงสาขานี้เพื่อขอบคุณ Krystal Payne และสื่อหลายสำนักก็ช่วยกันทำข่าวจนเรื่องราวนี้เผยแพร่ไปทั่วโลก

Payne และ Piracha ยังได้เจอกันอีกหลายครั้ง ผ่านพัฒนาการภาษามือที่ดียิ่งขึ้น พวกเค้ากล่าวถึงเหตุการณ์นี้ว่า “เราไม่อยากจะเชื่อว่าเรื่องราวนี้จะถูกเผยแพร่ไปทั่วโลก รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้มอบเรื่องราวดีๆ นี้ออกไป”

สถานีรถไฟยื้อ ไม่ยอมหยุดให้บริการ เพื่อนักเรียนหญิง 1 คน

Kyu-Shirataki Station เป็นสถานีรถไฟเล็กๆ ในเกาะฮอกไกโดอันหนาวเหน็บของญี่ปุ่น เฉกเช่นชนบทอื่นๆ ที่ไม่มีผู้โดยสาร สถานีนี้ขาดทุนอย่างหนักและมีแผนจะปิดสถานีถาวรตั้งนานมาแล้ว

แต่เหตุผลที่ยังให้บริการอยู่ทั้งที่ขาดทุน เพราะมี “เด็กนักเรียนหญิงคนหนึ่ง” จำเป็นต้องอาศัยรถไฟเส้นทางนี้ไปเรียน ทางการรถไฟจึงเลื่อนกำหนดการปิด พยายามยื้อให้บริการจนถึงวันที่น้องคนนี้เรียนจบ!

Image Cr. bloom.bg/3rZ12NU

เรื่องราวนี้เป็นกระแส Viral อย่างหนักไปทั่วโลก ยกระดับภาพลักษณ์คุณภาพงานบริการของญี่ปุ่นให้สูงขึ้นไปอีก

Supermarket ญี่ปุ่นเพื่อคนสูงวัย

มี Supermarket ที่ญี่ปุ่นแห่งหนึ่งตั้งอยู่แถวชานเมือง ซึ่งมีลูกค้าหลักเป็น “ผู้สูงอายุ” ในชุมชนละแวกนี้ (ญี่ปุ่นเป็นสังคมที่มีสัดส่วนผู้สูงอายุเป็นอันดับ 1 ของโลก)

จึงเกิด Pain Point อย่างหนึ่งคือ ลูกค้ากลุ่มนี้พบความลำบากในการมองป้ายราคา เพราะมักมีตัวหนังสือขนาดเล็ก (จริงๆ ไม่ได้เล็ก แต่ลูกค้าแค่สายตาเสื่อมลงเท่านั้นเอง)

Supermarket จึงลงทุนเปลี่ยนป้ายราคาทั้งหมดให้มีขนาด “ใหญ่เป็นพิเศษ” และตัดตัวหนังสือคำอธิบายที่ฟุ่มเฟือยทิ้ง เพื่อเปลี่ยนเป็นรูปภาพให้เข้าใจง่ายแทน

พร้อมจัด Training ให้พนักงานจำลองเป็นคนแก่ที่

สายตาเสื่อม (ใส่แว่นที่มองไม่ชัด)
เดินไม่คล่อง (ใส่ที่ถ่วงน้ำหนักที่ขา)
หูได้ยินไม่ชัด (ใส่ที่อุดหู)

และอีกมากมาย เพื่อพยายาม “เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า” มากที่สุด จนมีพนักงานคนหนึ่งสารภาพว่าก่อนหน้านี้รู้สึกเหนื่อยเหมือนกันที่ต้องดูแลลูกค้าสูงวัยเป็นพิเศษ แต่หลังจากการทดลองแล้ว…เข้าใจทุกคนขึ้นมาเลย

พนักงาน Domino’s Pizza ช่วยชีวิตลูกค้า

Kirk Alexander เป็นลูกค้าขาประจำผู้จงรักภักดีสุดๆ ต่อ Domino’s Pizza ที่สาขาหนึ่งในรัฐโอเรกอน สหรัฐอเมริกา

เขาเป็นลูกค้าประจำเบอร์ 1 ของที่นี่มาเกือบ 10 ปี และสนิทสนมกับเหล่าพนักงาน Delivery ทุกคนที่ไปส่งพิซซ่าถึงบ้านเขา (สั่งออนไลน์) จนเหมือนเป็น “เพื่อนบ้าน” คนหนึ่งไปแล้วที่พบเจอในชีวิตประจำวัน

เนื่องจากเขาสั่งออเดอร์บ่อยมากๆ…มากเสียจนพนักงานสังเกตการ “หายไป” ของออเดอร์เขาเป็นเวลาติดต่อกัน กว่า 10 วัน จึงให้ Tracey Hamblen พนักงานส่งพิซซ่าที่ซี้ปึ้กกับ Alexander เป็นอย่างดีลองขับไปเช็คเขาที่บ้าน ก่อนจะพบว่าบางอย่างผิดปกติ: ไฟเปิดค้างไว้ / ทีวีเปิดค้างไว้ / โทรไปก็ไม่รับ…Hamblen จึงโทร 911 ทันที!

เมื่อตำรวจมาถึงและเข้าไปในตัวบ้านสำเร็จ ก่อนจะรีบโทรเรียกรถพยาบาลเพราะพบว่า Alexander นอนรอความช่วยเหลืออยู่ที่พื้นเนื่องจากเจอปัญหาสุขภาพเล่นงานอย่างหนัก

Alexander ถูกนำตัวส่งโรงพยาบาลทันทีและอาการปลอดภัยในเวลาต่อมา การวินิจฉัยเผยว่า หากช้ากว่านี้เขาอาจเสียชีวิตได้เลย

Tracey Hamblen ได้รับการชมเชยจากกรมตำรวจและเรื่องราวนี้ถูกสื่อนำไปเผยแพร่ทั่วสหรัฐอเมริกา เธอกล่าวว่า “Alexander เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวเราที่ Domino’s Pizza ฉันแค่ทำในสิ่งที่ต้องทำ”

Ritz-Carlton นำเข้าสินค้าพิเศษจากต่างประเทศให้แก่ลูกค้าที่แพ้อาหาร

Image Cr. bit.ly/3cZfz7L

ลูกค้าครอบครัวหนึ่งมาพักยัง Ritz-Carlton ที่เกาะ Bali พ่อแม่ได้นำนมและไข่ชนิดพิเศษติดตัวมาด้วยเพราะลูกของพวกเขาอยู่ในกลุ่มเสี่ยงที่แพ้อาหารง่ายมากๆ

แต่เมื่อมาถึงโรงแรม กลับพบว่าไข่แตกและนมหกระหว่างเดินทาง ผู้จัดการโรงแรมจึงออกค้นหาหานมและไข่ชนิดพิเศษนี้ทั่วทั้งเกาะแต่ก็ไม่พบที่ใช่เลย

แต่ต่อมา หัวหน้าเชฟประจำโรงแรมจำได้ว่าที่สิงคโปร์มีสินค้าพิเศษนี้ขายอยู่ จึงรีบติดต่อแม่ภรรยาที่อยู่สิงคโปร์พอดี เล่าสถานการณ์ ก่อนจะให้ไปซื้อสินค้าพิเศษนี้และบินมาเกาะ Bali ด้วยตัวเอง (ป้องกันไข่ไม่ให้แตก)

สุดท้าย ไข่และนมพิเศษมาส่งถึงที่อย่างปลอดภัย ลูกชายครอบครัวได้สิ่งที่ต้องการและปลอดภัยต่อสุขภาพ

แม้โรงแรมจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม แต่ก็คุ้มค่าเพื่อ “ให้ลูกค้าเกิดความผูกพันจนไม่คิดไปพักที่ไหนอื่นอีกต่อไป” ซึ่งเป็นนโยบายตามที่ Simon Cooper ตำแหน่ง COO ของ Ritz-Carlton เคยกล่าวไว้ โดยพนักงานทุกคนได้รับ “มอบอำนาจ” ให้ตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง

Buzz Lightyear ที่แอบไปทำภารกิจมา

Image Cr. bit.ly/3mAFh5N

Hagen David คือหนูน้อยวัย 2 ขวบผู้โดยสารสายการบิน Southwest Airlines เรื่องมีอยู่ว่าน้องมีพี่ Buzz Lightyear ติดตัวมาด้วย แต่ดันลืมทิ้งไว้บนเครื่อง!

เครื่องบินออกเดินทางต่อไปที่อื่นแล้ว ดูเหมือนว่าทั้งคู่จะต้องบอกลากันไปตลอดกาล แต่พนักงานคนหนึ่งมาเจอเข้า และโชคดีเหลือเกินที่มีชื่อของน้อง (Hagen) เขียนอยู่บนตัวพี่ Buzz จึงสามารถสืบหาชื่อผู้โดยสารและทำการติดต่อส่งกลับคืนได้ในที่สุด

แต่พนักงาน Southwest Airlines คนนี้กลับทำเรื่องที่แสนครีเอทีฟกว่านั้น เขานำ Buzz Lightyear ไปถ่ายรูปคู่กับเครื่องบินสุดเท่ตามจุดต่างๆ พร้อมเขียนจดหมายถึงหนูน้อยทำนองว่า…

“Buzz Lightyear ไม่ได้หายไปไหน แต่ไปทำภารกิจมาต่างหาก! โดยได้สำรวจเครื่องบินและทั่วสนามบิน(อวกาศ) นี่ไง…รูปถ่ายพิสูจน์ถึงภารกิจ! Buzz Lightyear ได้บทเรียนมากมายจากการเดินทาง แต่ถึงเวลาต้องกลับคืนสู่มิตรสหายแล้ว”

Image Cr. bit.ly/3mAFh5N

เรื่องราวนี้ Viral ไปทั่ว สร้างรอยยิ้มให้แก่ผู้คนและเป็นบทเรียนให้เราถึงความครีเอทีฟในการสื่อสาร

Sainsbury’s โต้ตอบจดหมายกับลูกค้าวัย 3 ขวบอย่างน่ารัก

Lily Robinson หนูน้อยวัย 3 ขวบ(ครึ่ง) มาช็อปปิ้งกับพ่อแม่ที่ซูเปอร์มาร์เก็ต Sainsbury’s เธอสังเกตเห็นความไม่สมเหตุสมผลอย่างหนึ่ง ด้วยความช่วยเหลือจากพ่อแม่ เธอจึงได้เขียนจดหมายถึงฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Sainsbury’s ว่า

“ถึง Sainsssssssssbbbbbbbbburyyys ทำไมขนมปังลายเสือ (Tiger Bread) ถึงเรียกว่าขนมปังลายเสือ ควรจะเป็นขนมปังลายยีราฟมากกว่า…จาก Lily Robinson วัย 3 ขวบครึ่ง”

Image Cr. bit.ly/3wAtEAv

Chris King ผู้จัดการสาขานึกสนุกขึ้นมาจึงเขียนโต้ตอบว่า “อันที่จริงผมก็เห็นด้วยนะ การเปลี่ยนชื่อเป็นขนมปังลายยีราฟก็เป็นไอเดียที่เข้าท่า เพราะลายเหมือนยีราฟกว่าจริงๆ ว่าไหม? ที่เรียกว่าขนมปังลายเสือเพราคนคิดค้นเมื่อนานมาแล้ว มองว่ามันเหมือนลายเสือ…บางคนเขาอาจเป็นคนโง่เขลา”

คุณแม่ของหนูน้อย Lily Robinson ประทับใจจดหมายนี้มาก จึงโพสลงโซเชียลมีเดียก่อนจะพบว่ามัน Viral ไปทั่วเมือง จนสุดท้าย Sainsbury’s ต้องออกแคมเปญ “เปลี่ยนชื่อ” สินค้านี้จริงๆ ให้กลายเป็น “ขนมปังลายยีราฟ” ในที่สุด! พร้อมใส่ Story เรื่องราวนี้ลงไปข้างๆ ตัวสินค้า

เราได้เรียนรู้อะไรจากเรื่องนี้?

จาก Real-Life Story บริการอันแสนประทับใจ เราจะเห็นว่าการบริการที่ว่า…ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องยิ่งใหญ่หรือใช้เงินลงทุนสูงแต่อย่างใดเลย มันอาจเป็นเรื่องเรียบง่ายแต่กินใจสุดๆ

ความประทับใจเหล่านี้นำไปสู่ Free Media สร้างการรับรู้ของผู้คนที่มีต่อแบรนด์แบบฟรีๆ ต้องไม่ลืมว่า คนเสพข่าวสารโดยใช้ “อารมณ์” เป็นหลัก เรื่องกินใจเหล่านี้จึงมีแนวโน้ม “แชร์” ต่อได้ง่าย

แพทเทิร์นหนึ่งที่สังเกตได้คือ Beyond Expectation การบริการถูกส่งมอบแบบเกินความคาดหวัง ลูกค้าคาดหวังพื้นฐานแค่ 1 ถ้าเรามอบให้แค่ 2 ก็สร้างความประทับใจได้แล้ว (แต่จะดีมากถ้ามอบได้ 10)

และถ้าเราเจาะลึกลงไปจะเห็นถึง “เบื้องหลัง” การบริการว่ามี System & Empowerment ถูกวางระบบและมอบอำนาจให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าหน้างานโดยตรงได้ตัดสินใจทำอะไรด้วยตัวเอง (เช่น Ritz-Carlton ที่ Bali)

สุดท้ายแล้ว อยู่ที่แก่น “หัวใจ” ของการบริการ ลองใส่ Empathy & Humanity ลงไปมากกว่านี้

เลิกเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง…และใส่ความเห็นอกเห็นใจลงไป
เลิกยึดติดกับกฎระเบียบอันเข้มงวด…และใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป

เพราะสุดท้ายแล้วงานบริการ ก็คือการปฏิบัติต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกันเอง

ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…คุณพร้อมมีความสุขกับการทำงานในทุกๆ วันแล้วหรือยัง? >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/

ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com

ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/

Original Image Cr. bloom.bg/3rZ12NU

อ้างอิง