หลายครั้ง…การทำความเข้าใจ / อธิบาย / โน้มน้าวอีกฝ่าย
วิธีที่ดีที่สุดไม่ใช่การพูด แต่เป็นการ…แสดงให้เห็นและ “สัมผัส” ด้วยตาตัวเอง
ไม่ใช่แค่ “รู้” แต่ต้อง “รู้สึก” เพราะการรู้สึกถึงอะไรจริงๆ เป็นระดับที่ “ลึกซึ้ง” กว่าแค่รู้-เข้าใจเฉยๆ
ในด้านนามธรรม ยังนำไปสู่สัญชาตญาณ (Gut instinct) ที่รู้สึกอยู่ลึกๆ ว่าอันไหน “ใช่ หรือ ไม่ใช่” ซึ่งเป็นความรู้สึกที่สำคัญไม่แพ้ตรรกะเหตุผลในการตัดสินใจทางธุรกิจเลยทีเดียว
ดังตัวอย่างต่อไปของ ”Firsthand Experience” ความคิดเปลี่ยน…เมื่อได้เจอของจริง
Welcome Abroad
ปี 1976 Allen Brady and March (ABM) คือเอเจนซี่โฆษณาเล็กๆ เจ้าหนึ่งที่พยายาม Pitch เพื่อให้ได้งานกับลูกค้าใหญ่อย่างการรถไฟอังกฤษ British Rail (BR) ในหัวข้อการปรับปรุงภาพลักษณ์ขององค์กร
แต่คู่แข่งมีหลายเจ้า รายอื่นๆ ล้วนมีแต่เจ้าใหญ่ในวงการ เช่น Saatchi & Saatchi…แล้วเอเจนซี่เล็กๆ ในตอนนั้นอย่าง ABM จะทำอย่างไรเพื่อสร้างความแตกต่าง?
ในวัน Pitch งาน ผู้บริหารใหญ่ของ British Rail เดินทางมาเยือนถึงออฟฟิศ ABM เพื่อพบกับความว่างเปล่าที่ล็อบบี้ชั้นล่าง
บอสใหญ่แห่ง BR เช็คนาฬิกาข้อมือ และพบว่าตัวเองก็มาตรงเวลานี่นา…เมื่อมองไปรอบๆ ล็อบบี้ ก็พบกับสิ่งสกปรกความไร้ระเบียบอยู่ทั่วบริเวณ หนังสือพิมพ์วางกองพื้น / ขี้บุหรี่แถวหน้าห้องน้ำ / โซฟาที่เลอะคราบสกปรก / และกลิ่นทั่วทั้งชั้นที่ไม่พึงประสงค์
ไม่นานนัก มีเจ้าหน้าที่หญิงสีหน้าอารมณ์บูด เดินผ่านมานั่งตรง Reception อย่างเมินเฉย ไม่มีสอบถาม ไม่มีทักทายต้อนรับใดๆ ทั้งสิ้น
- บอสใหญ่ BR ทำเสียงไออะแฮ่ม…Reception หญิงไม่มีตอบรับ
- บอสใหญ่ BR ทำเสียงไออะแฮ่มอีกทีหนึ่ง…Reception หญิงยังคงเมินเฉย ไม่ตอบรับใดๆ
บอสใหญ่ BR ทนไม่ไหว พูดขึ้นว่า: “เอ่อ โทษนะครับ พวกเรามารอพบ…”
ไม่ทันจะพูดจบประโยค Reception พูดแทรกขึ้นว่า: “รอก่อนๆ…เดี๋ยวไปหานะ”
บอสใหญ่ BR: “พวกเรามีนัดกับ…”
Reception หญิง: “รอก่อนสิคะ ไม่เห็นเหรอว่าฉันกำลังยุ่งอยู่?”
บอสใหญ่ BR: “นี่มันเกินไปแล้ว พวกเรารอมา 15 นาทีแล้วนะ”
Reception หญิง: “ช่วยไม่ได้ ขอบคุณที่รอค่ะ”
บอสใหญ่ BR ทนไม่ไหว: “โอเคพอกันที!! พวกเรากำลังจะกลับแล้ว!!!”
ทันใดนั้น ผู้บริหารใหญ่ ABM และทั้งทีมก็เปิดประตูทั่วทั้งห้องและรีบเดินออกมาจับมือทักทายบอสใหญ่ BR
ผู้บริหารใหญ่ ABM: “สุภาพบุรุษทุกท่านครับ พวกคุณพึ่งแสดงให้เห็นเองว่า สาธารณชนคิดอย่างไรกับ British Rail…”
ผู้บริหารใหญ่ ABM: “มันแย่มากใช่ไหมครับ? งั้นโปรดตามผมมาที่ห้องประชุม แล้วพวกผมจะแสดงให้เห็นเองว่าปัญหานี้จะถูกแก้ไขได้อย่างไร? อนาคตของ British Rail จะสดใสกว่านี้ได้อย่างไร?”
สุดท้าย ABM ได้รับเลือกให้ดูแล British Rail
เหตุการณ์จริงนี้คือตัวอย่างอันทรงพลังของการแสดงให้เห็นกับตา ถ้า ABM แค่โชว์สไลด์ PowerPoint ธรรมดาๆ เหมือนเอเจนซี่รายใหญ่อื่นๆ…คงไม่ได้รับเลือก
แต่ได้รับเลือก…เพราะผู้บริหาร BR ได้ลงมา “สัมผัส” กับตัวเองจริงๆ ถึงความรู้สึก
- รถไฟดีเลย์มาสาย (ทีมตัวเองต้องรอนานถึง 15 นาที)
- พนักงานบริการแย่ (Reception เมินเฉย พูดจาไม่ดี)
- สกปรก ไร้ระเบียบ (หนังสือพิมพ์กองเต็มพื้น / ก้นบุหรี่หน้าห้องน้ำ)
British Rail ถือเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของ ABM ในตอนนั้น ซึ่งสร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัทมาก ปูทางสู่ความสำเร็จในวงการโฆษณาต่อไป ในปี 1982 Allen Brady and March ติดอันดับ Top5 เอเจนซี่โฆษณาที่ใหญ่ที่สุดในอังกฤษ
Starbucks’ Inspiration
Howard Schultz เดินทางไปเยือนมิลาน ประเทศอิตาลี ครั้งแรกในปี 1983 นี่เป็นการเดินทางที่ไม่ได้มีแรงบันดาลใจเป็นทุนเดิม ไม่มีทำการบ้านมีข้อมูลครบถ้วน และไม่มีความคาดหวังใดๆ…เหมือนจะเป็นการปล่อยใจสัมผัสกับประสบการณ์ตรงหน้าซะมากกว่า
แต่ใครจะไปรู้ว่า ผลลัพธ์ที่ตามมาของการเดินทางครั้งนี้ ไม่ใช่แค่พลิกโฉมหน้าทิศทาง Starbucks…แต่จะมาปฏิวัติวงการกาแฟทั่วโลกในเวลาต่อมา
Howard Schultz ตระเวนไปตามร้านกาแฟ (Espresso bars) ซึ่งเป็นวัฒนธรรมการดื่มด่ำกาแฟของชาวอิตาลี และมีดาษดื่นอยู่เต็มเมืองทุกซอกทุกมุม ก่อนจะ “หลงใหล” กับสิ่งที่ได้สัมผัสพบเจอ
- ลูกค้าที่ถูกทักทายอย่างเป็นกันเองเวลาย่างเท้าก้าวเข้าร้าน
- เพลงโอเปร่าที่เปิดในร้าน ให้ความรู้สึกมีมนตร์เสน่ห์แบบบอกไม่ถูก
- เสียงชงเอสเพรสโซ่อันไพเราะเป็นระยะ
- กลิ่นหอมของกาแฟที่อบอวลทั่วร้าน
- บาริสต้าชงกาแฟอย่างละเมียดละไมราวกับงานศิลปะ
- และบาริสต้าเหมือนจะสนิทกับลูกค้าแต่ละคนในร้าน มีการพูดคุยแบบเป็นกันเอง
เราจะเห็นว่าในเวลาต่อมา Starbucks เติบโตขึ้นโดยมีกลิ่นอายองค์ประกอบเหล่านี้แทบทั้งสิ้น
- ลูกค้าถูกต้อนรับอย่างสุภาพเวลาเข้าร้าน
- การตกแต่งร้านที่สร้างบรรยากาศ Third Place
- เสียงเพลงคลออันผ่อนคลายในตัวร้าน
- กลิ่นกาแฟที่หอมอบอวล
- บาริสต้าถูกเรียกว่าพาร์ทเนอร์ ต้องผ่านการอบรม และค่าแรงสูงกว่าค่าเฉลี่ย
วัฒนธรรมที่บาริสต้า Starbucks จะสอบถาม “ชื่อ” ลูกค้าก่อนเขียนลงถ้วย ก็เป็นกลเม็ดหนึ่ง เพื่อให้บาริสต้า “รู้จัก” ลูกค้ามากยิ่งขึ้น (ซึ่งอาจเป็นผู้คนในละแวกชุมชนนั้น)
Howard Schultz กล่าวออกสื่อด้วยตัวเองในปี 2017 ว่า “สิ่งที่พวกเราทำจนมาถึงทุกวันนี้ที่ Starbucks ล้วนตั้งอยู่บนรากฐานของความทรงจำอันแสนวิเศษที่พวกเราสัมผัส ณ วันนั้นที่อิตาลี”
.
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…จะได้มีความสุขในการทำงานทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com
ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/
อ้างอิง