- ร้านหนังสือที่เจ้าของร้านเป็นคนเลือกหนังสือให้คุณเอง
- ร้านอาหารที่เชฟเป็นคนเลือกเมนูให้คุณเอง
นี่คือรูปแบบเซอร์วิสที่อาจอยู่นอกกระแสหลัก แต่กลับได้รับความนิยมมากขึ้นทุกวัน เรานิยามได้ว่ามันคือ Omakase Services หรือ “บริการตามใจฉัน”
แนวคิด Omakase Services
Omakase (โอมากาเสะ) เป็นคำที่เราคุ้นหูอยู่แล้ว เดิมทีมาจากบริการในร้านอาหารญี่ปุ่นที่เชฟจะเป็นคนจัดสรรเมนูของวันนั้นให้เราเอง ลูกค้า “ไม่มีสิทธิ์เลือก”
เป็นบริการแบบ “ตามใจเชฟ” นั่นเอง
โดยธุรกิจที่พิสูจน์ชัดเจนแล้วว่าวิธีนี้ประสบความสำเร็จก็คือบรรดาร้านซูชิ(ระดับบน)นั่นเอง “สิ้นเดือนนี้ไปกินโอมากาเสะกัน” กลายเป็นวลีติดหูของเหล่าลูกค้าผู้มีกำลังซื้อสูง
แม้จะมีต้นกำเนิดมาจากร้านซูชิ แต่ Omakase Services สามารถประยุกต์ใช้กับรูปแบบธุรกิจอื่นๆ ได้เช่นกัน
ความน่าสนใจของ Omakase Services
เสน่ห์ของ Omakase Services คือ “ความไม่รู้” ลูกค้าไม่มีทางรู้เลยว่าจะได้รับสินค้า-บริการอะไร ซึ่งสร้างความ “ตื่นเต้น” ให้กับประสบการณ์ตรงนั้น
นอกจากนี้เพราะความไม่รู้…ก็เลยไม่มีความคาดหวัง (Expectation) หรือไม่รู้จะคาดหวังยังไงดี
ผลวิจัยของคุณ Dan Ariely นักจิตวิทยาชื่อดังชาวอเมริกันเผยว่า การที่คุณปักธงมีความคาดหวังในใจเป็นทุนเดิม จะไปกระตุ้นสมองให้เกิดภาพลวงตา จนสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ตรงหน้าที่สัมผัสได้เลย (Our expectation shapes reality.) เช่น คาดหวังว่าอาหารต้องอร่อยมากแน่ๆ…เราก็มักจะรู้สึกอย่างนั้นในที่สุด
และความคาดหวังที่สูงเกินไป มักนำไปสู่ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction) แต่ในเมื่อเราไม่รู้จะคาดหวังจาก Omakase Services อย่างไร (ไม่รู้จะได้รับอะไร) จึงมีแนวโน้มได้รับความพึงพอใจมากขึ้น
และต้องไม่ลืมว่า เพราะ Omakase Services อาจมีรายละเอียดที่เปลี่ยนใหม่ได้ทุกวัน (เช่น วัตถุดิบอาหาร) ทำให้ประสบการณ์ที่ได้รับมี “ความสดใหม่” อยู่เสมอ
แต่ละครั้ง-แต่ละวันที่มาใช้บริการ ไม่มีวันไหนเหมือนกัน-ซ้ำกันเลย เรียกได้ว่าแบรนด์สามารถสร้าง First Impression ให้กับลูกค้าได้อยู่ตลอด
ซึ่งเรื่องนี้เอง ทำให้ลูกค้ามีเหตุผลมากพอที่จะอยากกลับมา “ใช้บริการใหม่” อยู่เรื่อยๆ กลายเป็น “ลูกค้าประจำ” และไม่ต้องใช้ต้นทุนมากมายเพื่อหาลูกค้าใหม่อีก
แถมกำจัด Paradox of Choices มีตัวเลือกเยอะเกินจนลูกค้าไม่รู้จะซื้ออะไร(ก็เลยไม่ซื้อมันซะเลย!) ไปได้เต็มๆ เพราะลูกค้ามาถึงปุ๊ปไม่ต้องคิดวิเคราะห์เลือกอะไรเลย…เดี๋ยวทางแบรนด์จัดให้!!
ตัวอย่างธุรกิจ Omakase Services
- ปี 1999 มีร้านหนังสือในญี่ปุ่น 22,000 ร้าน
- ปี 2017 มีร้านหนังสือในญี่ปุ่น 12,000 ร้าน
จำนวนร้านหนังสือตายจากไปกว่า 40% ในเวลา 20 ปี เนื่องมาจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและเทคโนโลยีที่หาซื้อหนังสือได้ง่ายเพียงปลายนิ้ว
ร้านหนังสือที่ยังเหลือรอดอยู่ ล้วนประสบปัญหาไม่เติบโตหรือขาดทุนต่อเนื่องรอวันเจ๊ง ร้านหนังสือเล็กๆ อย่าง “Iwata Bookstore” ในฮอกไกโดก็เป็นหนึ่งในนั้น
Image Cr. bit.ly/3oZwoUM
เจ้าของร้านคุณ Iwata ทำทุกวิถีทางตามแบบฉบับที่คนอื่นเค้าทำกัน
- เพิ่มบริการจัดส่งถึงหน้าบ้าน
- ขยายเวลาเปิด-ปิด
- จัดสัมมนาเรียกนักเขียนชื่อดังมาพูดคุย
แต่สุดท้ายยอดขายก็ไม่กระเตื้อง…
จนมาวันหนึ่งเขาได้รับเงิน 10,000 เยน (ราว 3,000 บาท) จากรุ่นพี่ที่วานให้ช่วยหาซื้อหนังสือดีๆ มาให้เค้าหน่อย ด้วยความที่รู้จักเป็นการส่วนตัว หนังสือที่ส่งให้ล้วนถูกจริตทุกเล่ม รุ่นพี่ขอบอกขอบใจยกใหญ่
เรื่องนี้จุดประกายคุณ Iwata ให้ทดลองเซอร์วิสใหม่นั่นคือ “บริการเลือกหนังสือในงบ 10,000 เยน” ลูกค้าแค่จ่ายเงิน 10,000 เยน แล้วที่เหลือเดี๋ยวเค้าจัดให้!!
แต่คุณ Iwata ก็ไม่ลืมที่จะออกแบบสอบถามเพื่ออยากรู้จัก “ตัวตนของลูกค้า” ให้ได้มากที่สุด โดยนอกจากข้อมูลพื้นฐานอย่างอายุ / อาชีพ / หนังสือที่ชอบแล้ว ยังถามลึกถึงตัวตนชีวิตลูกค้าด้วย เช่น
- ชอบตัวเองตอนอายุเท่าไรมากที่สุด
- ความสุขของคุณคืออะไร
- เล่าเรื่องที่สุข-ทุกข์มากๆ ให้หน่อย
หนังสือบางเล่ม เป็นแนวที่ลูกค้าไม่เคยสนใจมาก่อน แต่พออ่านแล้วกลับชอบมาก-ถูกใจมาก ขึ้นหิ้งเป็นหนังสือในดวงใจทันที เริ่มเกิดลูกค้าประจำและการบอกปากต่อปาก
นี่เป็นโมเดลที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน ปรากฎว่าดึงดูด “สื่อมวลชน” มาทำข่าวยกใหญ่ ทางร้านได้รับ Free Media มหาศาล การรับรู้แผ่ขยายออกนอกฮอกไกโดไปถึงโตเกียว และไปถึงทั่วประเทศญี่ปุ่นในเวลาไม่นาน
ลูกค้าให้ความสนใจมาจากทั่วทิศจนดีมานต์ล้นเกิน จนทางร้านต้องแบ่งเปิดเป็นรอบ ในแต่ละรอบมีลูกค้าสมัครมาถึง 6,000 คน (หรือเคาะรายได้กว่า 60 ล้านเยน) ไม่ใช่แค่ฟื้นคืนชีพ…แต่โมเดลนี้ทำให้ร้านเติบโตมากที่สุดเท่าที่เคยเปิดร้านมาเลย
Image Cr. bit.ly/3oZwoUM
เราจะเห็นว่ารูปแบบเซอร์วิสสามารถเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย-ตามพฤติกรรมผู้บริโภค
ตัวอย่างต่อไปนี้สะท้อน “พัฒนาการ” เซอร์วิสใหม่ๆ ที่น่าสนใจ เป็นการ “ดัดแปลง” แนวคิด Omakase Services แบบพลิกมุมกลับ แทนที่ร้านจะเลือกสรรสินค้าให้…กลายเป็นลูกค้าจ่ายเท่าไรก็ได้แทน
Weinerei ร้านขายไวน์แห่งหนึ่งที่กรุงเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี ตั้งแต่ 2 ทุ่มเป็นต้นไป มาในคอนเซปท์ “Pay what you want.” ลูกค้าสามารถเลือกดื่มไวน์ได้ไม่อั้น ก่อนจ่ายเท่าไรก็ได้ที่คิดว่าเหมาะสม
SAME Cafe ร้านอาหารที่ไม่หวังผลกำไร (Non-profit restaurant) แห่งแรกในเมืองเดนเวอร์ สหรัฐอเมริกา มีนโยบาย “Payment not required.” ทางร้านเสิร์ฟอาหารออร์แกนิคคุณภาพดีทั้งหมด แต่ลูกค้าที่เข้ามาทานจะจ่ายเท่าไรก็ได้ลงใน Donation box (ร้านไม่มีแม้แต่เครื่องคิดเงิน!!)
Image Cr. bit.ly/34qRphE
ความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบบริการใหม่ๆ ที่ก้าวข้ามจากความเป็น Unconventional เกิดขึ้นได้เสมอ และนำพาเราไปสู่ความเป็นไปได้ใหม่ๆ อย่างที่ Omakase Services ทำให้เราเห็นมาแล้ว
.
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ จะได้ทำงานอย่างมีความสุขในทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com
ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/
Original Image Cr. bit.ly/2R2Na8S
อ้างอิง