Empathy: ทักษะแห่งศตวรรษที่ 21

แชร์บทความ

  • คนจนเพราะขี้เกียจ เครียดแล้วก็กินเหล้า 
  • สอนงานไปแล้ว ทำไมไม่จำซักที!!
  • โปรแกรมใช้งานง่าย ป่านนี้ทำไมยังไม่คล่องอีก!!

คำเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นเลย ถ้าคนพูดมี Empathy มากกว่านี้…

Empathy คือคำที่ถูก(นำกลับมา)พูดถึงเยอะมากในช่วงนี้ และจะกลายเป็นทักษะที่จำเป็นแก่ทุกเรื่องในศตวรรษที่ 21 อย่างแน่นอน!!

ทำไม Empathy ถึงสำคัญในยุคนี้? 

Empathy คือการรู้สึกว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร (I feel how you feel.) เอาตัวเองดำดิ่งลงไปว่าถ้าเราอยู่ในสถานการณ์ / บริบท / สถานะ / เงื่อนไขเดียวกับคนนั้น…เราจะรู้สึก คิด ทำอย่างไร?

นี่จึงไม่ใช่เพียงจุดเริ่มต้นของความเข้าอกเข้าใจกันอย่างแท้จริง แต่จุดประกายความผูกพัน-ห่วงใย-เชื่อมโยงถึงกันและกัน 

เรียกได้ว่า ท่ามกลางโลกธุรกิจที่แพ้คัดออก พนักงานถูกปฏิบัติราวกับหุ่นยนต์…Empathy นำพาเรากลับไปสู่ความเป็นมนุษย์ (Humane) อีกครั้ง และเมื่อนั้น…มันจึงส่งผลกระทบถึงทุกเรื่องในชีวิตของเรา

Empathy ในเรื่องต่างๆ?

เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยี Disrupt กันรายปี หุ่นยนต์กำลังมาแทนที่คน แต่สิ่งหนึ่งที่หุ่นยนต์ยังทำได้ไม่ดีเท่ามนุษย์(อย่างน้อยก็ในศตวรรษนี้) คือการเข้าใจ “ความรู้สึกมนุษย์” ด้วยกันเองนี่แหล่ะ

เรื่องนี้ชัดเจนมากในบริบทสังคมสูงวัย (Ageing society) เช่น ญี่ปุ่น ที่แม้จะเริ่มมีหุ่นยนต์ให้บริการในหลายโรงพยาบาลแล้ว แต่หน้าที่หลักในการดูแลผู้สูงวัยแบบ “ถึงเนื้อถึงตัว” ก็ยังคงเป็นมนุษย์อยู่ ทั้งการเปลี่ยนชุดเสื้อผ้า / ป้อนอาหาร / เช็ดอุจจาระ / หรือ แค่อยู่เป็นเพื่อนคุยเล่น

ท้ายที่สุด เวลาที่คุณเศร้า-ดีใจ คุณก็คงอยากกอดมนุษย์ด้วยกันเอง…ไม่ใช่หุ่นยนต์

เมื่อพูดถึง Empathy จะไม่พูดถึง Marketing ไม่ได้เลยเพราะเป็นของคู่กันที่ช่วยให้เข้าใจ “พฤติกรรมผู้บริโภค” ได้อย่างถึงแก่น

Ferrari แทบไม่เคยโปรโมทในสื่อกระแสหลักเลยว่าตัวเองเป็นรถที่เร็วและแรง แต่สะท้อนภาพลักษณ์ว่าตัวเองเป็นผลงานศิลปะชิ้นเอก / ความฝันในวัยเด็กของผู้ชาย / หลักฐานของความสำเร็จในชีวิต / ทุกสายตาที่จดจ้องมาที่คุณ / ความหลงใหล Passion

ทีมขายก็สำคัญไม่แพ้กัน การมี Empathy เป็นหัวใจนำไปสู่การตระหนักว่า “ปัญหาของลูกค้าคือปัญหาของคุณ” และเมื่อนั้นเราจะเข้าใจ “โลกของลูกค้า” ได้ว่ามีหน้าตาอย่างไร 

  • ต้องการอะไร
  • Pain Point คืออะไร
  • สินค้าตอบโจทย์หรือเติมเต็มเรื่องไหน

สำหรับคนนอกที่มองเข้ามา ใครรู้สึกว่านักขายคนนี้ “โชคดีจัง” ปิดดีลได้ตลอด แต่เบื้องลึกแล้วมี Empathy หล่อเลี้ยงอยู่

การเผชิญกับ UX/UI หรือ Service Design ในเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายราบรื่น (Seamless Journey) ก็เป็นผลลัพธ์มาจาก Empathy ของผู้สร้างได้เช่นกัน ที่คิดคำนึงถึงทุก Journey ว่าผู้ใช้งานจะต้องเจอและรู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดบนเว็บไซต์ 

.

แม้แต่การมีส่วนร่วม (Engagement) ในการทำงานก็เช่นกัน

ผลสำรวจจาก Gallup เผยว่ากว่า 71% ของคนยุค Millennials รู้สึกไม่มีส่วนร่วมกับองค์กร (Disengagement) นำไปสู่การลางาน Productivity ต่ำ ยอดขายลด กำไรหด จงรักภักดีศูนย์

อย่างไรก็ตาม วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมเรียบง่ายกว่าที่คิดนั่นคือ ทำยังไงก็ได้เพื่อให้เสียงของพวกเค้า “ได้รับการรับฟัง”

  • ให้เด็กจบใหม่เสนอไอเดียในที่ประชุมก่อนคนอื่น
  • พูดขอบคุณเมื่อทำงานลุล่วง

Engagement เป็นแค่ปลายทาง…ต้นทางคือ Empathy ที่จำเป็นต้องมีให้กันแต่แรกก่อน

นักวิจัยของ Google ยังเผยว่า ทีมที่มี Empathy มีแนวโน้มให้ความร่วมมือ (Collaboration) และไว้วางใจ (Trust) ต่อกัน และสมาชิกแต่ละคนยังรู้สึกถึงความเท่าเทียม / เสนอความคิดเห็นบ่อยขึ้นในที่ประชุม / จนไปถึงเต็มใจที่จะปลอบประโลมใจเพื่อนร่วมทีมเวลาเจอเรื่องร้ายที่นอกเหนือจากงาน (เช่น คุณพ่อเข้ารักษาตัวที่โรงพยาบาล)

ในสถานที่ทำงาน (Workplace) เราสามารถสร้างวัฒนธรรมที่กระตุ้น Empathy ได้หลายด้านมากๆ

  • วัฒนธรรมการกอดเพื่อให้กำลังใจ
  • ออกแบบห้องที่มีไว้คุยแบบส่วนตัว
  • ร้องเพลง HBD เมื่อเป็นวันเกิดพนักงาน
  • ระดมทุนบริจาคเมื่อครอบครัวพนักงานเดือดร้อน

แม้แต่ใน “ชีวิตส่วนตัว” ผลวิจัยเผยว่า คู่รักที่ต่างมี Empathy ต่อกันทั้งในพฤติกรรมแง่ลบและบวก จะมีความรู้สึกพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ มากกว่า คู่อื่นทั่วไปถึง 5 เท่า!! ซึ่งเป็นความพึงพอใจ(ความสุข) ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถานภาพทางเศรษฐกิจแต่อย่างใดเลย

หรือกล่าวคือ แม้คู่ของคุณไม่ได้ร่ำรวยอะไร แต่ถ้ามี Empathy ต่อกัน…ก็มีความสุขได้มากโขแล้ว

แม้แต่ประเด็น “ความเหลื่อมล้ำ” (Inequality) ที่เป็นเหมือนกำแพงแบ่งแยกคนในสังคมให้อยู่ใน “โลกทัศน์” ของตัวเอง ก็จำเป็นต้องมี Empathy มาทลายกำแพงนั้น  

ฝึกการมี Empathy ได้อย่างไร?

Empathy เป็นทักษะอย่างหนึ่ง เมื่อเป็นทักษะจึงหมายถึง “ฝึก” ได้

แน่นอนว่าด่านแรกสุดต้องเริ่มที่ภายในใจ โดย “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” จินตนาการเอาตัวเองไปอยู่ในบริบทเดียวกับคนนั้น ยอมรับตัวตนของอีกฝ่าย ไม่รีบด่วนสรุปตัดสิน

ขั้นตอนต่อมาคือการ “ใส่ใจรายละเอียด” มองสิ่งรอบตัวผ่านแว่นขยาย เพราะความรู้สึกของคนเราเป็นเรื่อง “ซ่อนเร้น” ไม่ได้ป่าวประกาศออกมาเสมอไป เมื่อสังเกตและพบเห็นอาการ ก็หาจังหวะและเข้าไปถามสารทุกข์สุขดิบ

.

ดังที่กล่าวไปว่า Empathy คือการ “รู้สึกว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร” และไม่มีวิธีไหนที่จะรู้สึกได้ลึกซึ้งเท่ากับ “ไปสัมผัสให้เห็นถึงหน้างาน” เพื่อหาประสบการณ์โดยตรง 

  • ออกไปคุยกับผู้ใช้งานสินค้าโดยตรง
  • ออกไปพบกับแรงงานในโรงงาน
  • ออกไปสัมผัสชีวิตความเป็นอยู่ของคนยากไร้
  • ออกไปสัมผัสชีวิตความเป็นอยู่ของคนร่ำรวยมีอันจะกิน

(นี่ยังเป็นมาตรฐานการทำงานในหมู่ผู้บริหารชาวญี่ปุ่นที่เรียกว่า “เก็นจิ เก็นบุตซึ” )

เมื่อเป็นผู้พูด ก่อนจะทำอะไรให้ตั้งคำถามกับตัวเอง “คุณอยากถูกปฏิบัติแบบนี้หรือไม่?” ถ้ามีแนวโน้มไม่ ให้เปลี่ยนพฤติกรรมซะ เช่นระหว่าง

  • ส่งงานช้า…รู้ไหมว่ามันกระทบคนอื่น?!! VS. ส่งงานช้า…ช่วงนี้มีปัญหาอะไรรึเปล่า?

คนส่วนใหญ่น่าจะอยากถูกปฏิบัติแบบหลังมากกว่า…

เมื่อเป็นผู้ฟังให้ ฟังด้วยใจ (Heartful listening) และบางครั้งอีกฝ่ายไม่ได้ต้องการข้อเสนอแนะแต่อย่างใด เค้าแค่อยากให้เรารับทราบเฉยๆ เราจึงควรพูดด้วยประโยคเชิงรับทราบเท่านั้น เช่น

  • “เข้าใจแล้วล่ะ เป็นแบบนี้นี่เอง…” 
  • “รู้เลยว่ารู้สึกยังไง…”

Empathy อาจไม่ได้สร้างผลตอบแทนคืนกลับมาเป็นตัวเลขกำไรมหาศาล หากแต่ได้ Well-being ของพนักงานคืนมาด้วย ซึ่งนั่นอาจเป็นสิ่งสำคัญกว่าในระยะยาวด้วยซ้ำ

พนักงานทำงานอย่างมีความสุขในทุกๆ วัน ทำงานอย่างมีความหมาย รู้ว่าสร้างประโยชน์ให้แก่องค์กรและสังคมอย่างไร…คุณเองก็มี Empathy ได้เหมือนกัน

.

ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…จะได้มีความสุขในการทำงานทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/

ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com

ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/

อ้างอิง


แชร์บทความ